Wann und wofür braucht man eigentlich welche CRM-Lösung?
Wir wissen, dass Unternehmen vor allem dann erfolgreich sind, wenn sie genau verstehen, welche Bedürfnisse und Herausforderungen ihre Kunden haben und dafür die passenden Lösungen und Produkte entwickeln.
Aber nicht nur die passenden Angebote sind entscheidend. Wichtig ist eben auch, die Kommunikationen mit den eigenen Kunden wertschätzend, persönlich, aber auch zielgerichtet zu führen und immer wieder für positive Erlebnisse zu sorgen.
Denn zufriedene und vor allem begeisterte Kunden sind wichtige Multiplikatoren. Es empfiehlt sich, diese immer wieder interaktiv in die eigenen Kommunikationsprozesse einzubeziehen.
Wie kann Software dabei helfen?
CRM-Software und Tools sind also Mittel zum Zweck, um die eigene CRM-Strategie erfolgreich umzusetzen und die Kundenbeziehungen über alle Kanäle erfolgreich zu gestalten.
Dazu gehören Aspekte wie:
- der Aufbau von Wissen über die Bedürfnisse und das Verhalten der eigenen Kunden,
- die Planung und Steuerung der interaktiven Kundendialoge in Marketing, Vertrieb und Service,
- die passende Gestaltung der Kundenkommunikation und
- die permanente Überprüfung, ob die durchgeführten Aktivitäten erfolgreich sind.
Das Thema CRM ist entsprechend komplex und geprägt von einer Vielzahl an strategischen, analytischen und operativen Aufgaben.
Um der Frage auf den Grund zu gehen, welche CRM-Lösungen ein Unternehmen braucht, ist zunächst ein Blick auf die möglichen Funktionsbereiche solcher Lösungen hilfreich.
Welche Arten von CRM-Lösungen gibt es?
Es gibt unzählige CRM-Tools und digitale Marketing-Lösungen am Markt. Von Speziallösungen, die sich um eine oder wenige Kernfunktionalität/en für bestimmte Branchen oder Geschäftsmodelle kümmern, bis hin zu komplexen CRM-Plattformen und Marketing-Suites, die versuchen, alle Aspekte abzudecken. Die Abgrenzung ist also schwierig. Daher empfehle ich immer, nicht zu schnell von der Toolseite zu kommen, sondern zunächst immer auf das eigene Business und die dafür notwendigen Funktionalitäten zu schauen. Welche Aufgaben musst du wirklich systematisch und dann auch softwaregestüzt angehen?
Zunächst hilft ein Blick auf die wichtigsten CRM-Aufgabenbereiche, bei denen eine Digitalisierung, also eine Softwarelösung helfen kann. Das sind vor allem:
- Das Leadmanagement – also das Generieren und Qualifizieren von neuen Leads/Interessent:innen über verschiedene Online- und Offline-Kanäle.
- Das Kontaktmanagement – das umfasst insbesondere das Verwalten von Personen- und Firmendaten, das Management von Aufgaben, wie z.B. Terminvereinbarungen und die Abwicklung der individuellen Kundenkommunikation (z.B. per Telefon, E-Mail, Brief, ggf. auch per Social Media/Messenger).
- Das Vertriebsmanagement – also vor allem die Steuerung von Vertriebsprozessen: von der Erfassung von Vertriebschancen über die Angebots-, Auftrags- und Rechnungsverwaltung und der damit zusammenhängenden Erfolgsmessung.
- Das Kampagnen- bzw. Marketingmanagement – also die Planung, Durchführung und Auswertung von Marketing-Aktivitäten über verschiedene Kanäle.
- Der Kundenservice – das umfasst insbesondere die Aufnahme und Bearbeitung von Kundenanfragen, -problemen und -feedback.
- Die Kundenanalyse – also die Erfassung und dann auch die Analyse von Kundendaten zum besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse und zur Optimierung der individuellen Kommunikation.
Darüber hinaus können bei deinem Geschäftsmodell auch auch angrenzende Aufgabenbereiche wichtig sein, wie z.B.
- das Projektmanagement – zur Planung und Durchführung von internen CRM-Projekten, aber auch von Kundenprojekten.
- ein Loyalty Management – also die systematische Gestaltung von Vorteilen und Belohnungsmechanismen für Bestandskunden.
- ein Terminbuchungs- und Eventmanagement – zur Planung, Durchführung und Abrechnung von 1:1-Terminen und Veranstaltungen.
CRM-Lösungen nach Aufgabenbereichen
In folgender Grafik habe ich versucht, verschiedene Software-Lösung nach Aufgabenbereichen zuzuordnen. Das ist natürlich nicht trennscharf möglich und manchmal ist es ‘von außen’ nicht erkennbar, welche Funktinalitäten wirklich hinter den Werbeaussagen der Anbieter stecken.
Es handelt sich auch nur um einen ganz kleinen Auszug der Software-Lösungen, die es rund um die Themen CRM und Marketing am Markt gibt.
Ich denke es wird deutlich, wie schwierig es sein kann, hier eine Lösung zu finden, die einen zu Beginn nicht überfordert, die aber trotzdem mitwachsen kann oder die sich gut ergänzen lässt.
Zwischenfazit
Eine trennscharfe Einordnung der vorhandenen Lösungen in die Kernbereiche ist also schwierig, vor allem ohne sich die Lösungen wirklich im Detail anzuschauen.
Viele Tools haben aufgrund ihrer Historie einen bestimmten Schwerpunkt. Einige Lösungen decken mehrere Funktionsbereiche modular oder auch integriert an. Einige konzentrieren sich auf kleine und mittelständische Unternehmen. Dazu gesellen sich die großen Plattformen, die damit werben, dass sie alle Bereiche des CRM abdecken. Auch wenn das richtig sein mag, muss man natürlich trotzdem kritisch schauen, wie gut die einzelnen Teile, die oft aus zugekauften Lösungen bestehen, tatsächlich miteinander interagieren.
Die Auswahl der passenden CRM-Lösung ist also eine sehr individuelle Fragestellung. Sie hängt von ganz vielen Rahmenbedingungen ab und für jede Ausgangslage und jedes Zielbild gibt es eine Vielzahl von Optionen. Es ist nicht einfach, in diesem Labyrinth der Möglichkeiten einen schnellen Weg zum individuell passenden Tool bzw. System zu finden.
Wir werden uns in weiteren Beiträgen schrittweise mit den einzelnen Bereichen auseinandersetzen.
Wenn du dich fragst, wie du deine Kundenbeziehungen besser gestalten kannst und welche Tools dafür hilfreich sein können, buche gerne einen Info-Termin und wir schauen, wie ich dir bei deinen konkreten Fragen helfen kann.
Du möchtet deine Kundenbeziehungen effizienter gestalten?
Hinweis:
Ich erhalte keine Provisionen von Anbietern aufgrund der Vorstellung, Nennung oder Verlinkung einzelner Tools. Eine Erwähnung bedeutet natürlich auch nicht automatisch, dass es sich um eine generelle Empfehlung für bestimmte Produkte handelt. Diese Entscheidung hängt von vielen Rahmenbedingungen ab, wie dem gewünschten Einsatzzweck für die jeweilige Organisation oder das Geschäftsmodell, die benötigten Funktionalitäten, dem Zusammenspiel mit anderen Tools und eventueller Infrastruktur- und Technologievorgaben. Nicht zuletzt sind natürlich auch rechtliche Aspekte, wie Rollen-Rechte-Konzepte, Urheberrecht und natürlich Datenschutzvorgaben zu betrachten.